中國電信以高度的責任感進入“全天候”工作狀態(tài)，主動對接疫情防控各方需求，以最快速度、最高質量提供保障和服務。針對疫情及時推出公益短信、重要保障快速開通、來電名片等 20 余項服務舉措。加強服務管理，提升電子渠道線上服務能力，10000 號客服中心實施居家座席，在落實好分區(qū)分級疫情防控的基礎上穩(wěn)步推進實體廳店復工復產， 確?？蛻舴詹恢袛?、感知有保障。

【保障抗疫單位通信暢通】

2020 年 2 月 10 日，陜西公司工作人員進行基站光纜熔接，搶通陜西高陵防疫醫(yī)院無線網(wǎng)，全力保障西安市公共衛(wèi)生中心 4 座基站按時開通，為醫(yī)院提供通信及信息化服務

2020 年 2 月 15 日，重慶公司云陽分公司裝維突擊隊提前 12 小時完成南溪新冠肺炎疫情隔離觀察點通信網(wǎng)絡和 iTV 接入服務

北京公司向北京醫(yī)院提供關鍵通信重保，在隔離病房等一線戰(zhàn)場，利用信息化手段提供保障方案，降低醫(yī)護人員感染風險，提高病患的醫(yī)治效率。圖為 2020 年 2 月 10 日，北京醫(yī)院隔離病房視頻會診畫面

2020 年 2 月 12 日，福建公司維護人員確保戰(zhàn)疫通信暢通奔赴搶修點。福建公司積極響應重點區(qū)域通信需求，深入疫情重點地區(qū)，保障通信網(wǎng)絡穩(wěn)定暢通，全方位保護信息“生命線”

【開通“免停”服務】

中國電信積極履行央企使命和擔當，第一時間啟動應急通信服務保障措施，針對赴湖北醫(yī)療人員和重點疫情區(qū)普通用戶在內的三類特定對象開通了免停機、緊急開機服務，保障疫情防控一線工作人員及疫區(qū)用戶的正常通信。

河南公司對停機程序進行調整、測試、上線，完成“不停機”任務。2020 年 2 月 29 日，共接收完成特定免停對象添加免停需求 17 個批次，免停用戶共計 18574 戶。

吉林公司自 2020 年 1 月 24 日至 2020 年 3 月 1 日，對吉林省 680 萬相關用戶采取免停機服務，為赴湖北十二批醫(yī)療隊減免通信費，并每人贈送 1000 元通信費，同時向省內 275 名志愿者贈送話費。

 河南公司緊急對停機程序進行調整、測試、上線，完成“不停機”任務。圖為 2020 年 2 月 28 日，河南公司工作人員正在對停機程序進行調整

【視頻客服解難題】

疫情期間，中國電信在全國范圍內快速推進“居家客服”，推出“遠程柜臺”服務等一系列措施，保障客服人員安全的前提下， 保障客服標準不降級。

2020 年 2 月 11 日，10000 號視頻客服正式對外服務，優(yōu)先向客戶提供換卡、寬帶續(xù)費復機、銷號等服務。圖為 2020 年 2 月 11 日，北京市香山附近的韋女士與 10000 號視頻客服對話溝通，足不出戶辦理業(yè)務

2020 年 2 月 14 日起，視頻客服功能在“中國電信湖南客服”微信公眾號等渠道正式上線啟動，提供 IPTV 在線排障和解除掛失等業(yè)務。截至 12 月底，視頻客服共服務用戶 19351 位